컴플레인 현명하게 하는 법

이번 주 캐네디언 타이어에 갔다가 예전에 있었던 컴플레인 경험이 문득 생각났어요.

 

찾는 물건이 있었는데, 어디 있는지 몰라서 인터넷 검색을 하고,

 

캐네디언 타이어에 있다는 걸 알았죠.

 

 

그런데 실제 재고가 있는지 없는지 몰라서 앱으로 검색을 했었죠.

 

 

이런 자체 모바일 앱이 있어서 다운로드 받고 내가 원하는 상품을 검색해서

 

어떤 매장에 재고가 얼마나 있는지 미리 알 수 있었어요.

 

그리고 가까운 매장에 갔죠.

 

그런데... 매장에는 그 상품이 아무리 찾아도 없는 거에요.

 

 

지나가는 직원을 붙잡고 물어보고, 내 앱에서 직접 해당 상품 바코드를 확인했는데,

 

자기네 매장에는 없다고 해줄 수 있는 게 없다는 심드렁한 표정만 돌아왔죠.

 

근처 다른 매장을 또 가봤는데 역시나 마찬가지.

 

그렇게 세 군데를 돌고 나니 진이 빠지더라고요.ㅠ

 

 

결론은 매장 재고 관리가 안되고 있었고,

 

앱 내 업데이트도 안되고 있던 거였죠.

 

 

매장 직원들이야 최선을 다해 찾아봐주거나 확인해주는 경우도 있었지만,

 

심드렁하게 해당 섹션 넘버에 진열된 게 없으면 없다는 말만 되풀이하는 경우도 있었어요.

 

한국의 지나친 서비스 태도에 비교하면 뭐 저런 점원이 있나 싶을 수 있지만,

 

여기서는 직원이나 고객이나 서로 동등한 위치니 뭐 그러려니 했어요.

 

그런 서비스 태도를 가지고 컴플레인 하는 건 화풀이 밖에 안된다고 생각했거든요.

 

 

그래서, 저는 대표 메일에 컴플레인 메일을 쓰기로 했어요.

 

 

홈페이지에 보면 대부분의 업체들은 Contact Us 메뉴가 있지요.

 

여기에 메일을 썼어요.

 

대략적인 내용은

 

"앱에서 검색해서 찾아갔는데, 모든 지점에서 그 상품이 없었어.

 

앱 내 인벤토리랑 실제 매장 인벤토리랑 맞지가 않네?

 

내 시간을 낭비시켜줘서 고마워.

 

이 상품은 온라인 구매도 안되던데, 그럼 우연히 마주칠 때 까지 매장에 방문해봐야겠네."

 

뭐 이런 식으로 좀 돌려 까듯이 적었었어요.

 

사실 뭐 답변이 오길 바란것도 아니고, 시간낭비한 게 속상해서 적어낸 건데요.

 

놀랍게도 바로 다음 날 답장이 오더라고요.

 

결론은,

 

• 디테일하게 피드백줘서 고마워, 그리고 당황스러웠을 경험에 대해 미안해

 

• 해당 지점 매니져들에게 인벤토리 체크를 제대로 시킬께

 

• 리워드 어카운트에 사과의 의미로 $30 기프트카드 넣어줄께

 

왔다갔다 헛걸음한 것에 대해 기름값 정도로 생각해달라는 의미였어요.

 

 

이렇게 일단락이 되었죠.

 

결국 해당 상품은 그냥 크레이그리스트에서 중고로 샀지만요.ㅎㅎ

 

 

오늘의 결론은,

 

매장에서 직원들과 실랑이 벌이지 말고,

 

내 감정 상한 것만 생각하지 말고,

 

한 발 뒤로 물러서서 고객센터에 이메일로 피드백하자라는 거에요.

 

적어도 캐나다에서는 이 방법이 훨씬 더 잘 먹히니까요.

 

아울러 무분별한 컴플레인 남발은 당연히 안되겠지요!

 

그럼 모두들 현명하고 행복한 쇼핑 되시길 바래요!